IVR (Interactive Voice Response) — это инструмент для автоматизации процессов обслуживания клиентов. Благодаря интеллектуальной переадресации он эффективно управляет коммуникационным трафиком.Система IVR является составной частью виртуальной телефонной станции и позволяет быстро и безошибочно идентифицировать вызывающих абонентов.
На практике это означает значительное сокращение времени на разговор с консультантом и, соответственно, разгрузку горячей линии. IVR офферы в арбитраже? Да, конечно, и для этой части специалистов инструменты IVR будут востребованы и эффективны, поэтому предлагаем изучить, в чем особенность данной технологии.
Функции IVR и что следует знать об этом
Изначально система IVR использовалась только для простых действий. Однако в наше время, с развитием технологий, его функции значительно расширились:
1. Одним из элементов является популярный тональный набор, заключающийся в назначении действий на определенные клавиши телефона. Эта функциональность основана на DTMF наборе номера. Каждая клавиша имеет свой тон, поэтому система идентифицирует ее и немедленно выполняет ранее назначенное действие. На практике это может быть звонок конкретному сотруднику горячей линии, получение информации о выбранном товаре и услуге, принятие или отмена заказа.
2. Другой технологией, работающей в системе IVR, является TTS (преобразование текста в речь). Благодаря ей вы можете превратить текст в запись, предназначенную для прослушивания звонящими. Информация может касаться не только текущих предложений и рекламных акций, но и часов работы, порядка подачи жалоб, информации о текущих сбоях, задержках и многих других вопросах.
Объем и тип информации могут быть адаптированы для конкретной компании.
Другая информация об интерактивном голосовом ответе
Рассказывая о том, как работает система IVR, нельзя не упомянуть о технологии ASR (автоматическое распознавание речи). Это не что иное, как передовая компьютерная программа для распознавания речи. Изначально база данных программ этого типа содержала простые команды типа «да» и «нет». В последующие годы количество программ продолжало расти до сегодняшнего дня, когда технология ASR способна «понимать» многие сообщения.
Речь здесь идет о числах, именах, фамилиях, датах, адресах, отдельных словах и целых предложениях. Кроме того, звонящие, задающие даже сложные вопросы, получат автоматический ответ. Запросы могут касаться, например. статус заказа, текущий статус жалобы, функциональность продукта и многое другое.